training Klantgericht denken en handelen aan de balie

Doelgroep

Deze incompanytraining is bedoeld voor medewerkers die klanten, bezoekers, inwoners of cliënten persoonlijk ontvangen en te woord staan. Bijvoorbeeld baliemedewerkers, receptiemedewerkers, frontofficemedewerkers, servicemedewerkers en medewerkers van een klantcontactpunt.

De training is vooral geschikt voor teams die klantgerichter en eenduidiger willen werken. Bijvoorbeeld omdat medewerkers regelmatig te maken hebben met werkdruk, wachtrijen, lastige klantvragen of situaties waarin medewerkers niet altijd aan de wens van de klant kunnen voldoen.

Dagindeling en tijden

2 dagen klassikaal

schrijf je nu in

Vanzelfsprekend kun je de dagindeling en de tijden aanpassen. Je kunt onze trainers dagelijks plannen tussen 7.00 uur en 19.00 uur.

Lesprogramma op maat

De training Klantgericht denken en handelen aan de balie bestaat standaard uit de volgende interessante onderwerpen. Een selectie hieruit of juist toevoegingen hierop maakt de training nog meer passend en herkenbaar voor je organisatie.

Bespreek de gewenste onderwerpen en je praktijkvoorbeelden met onze leeradviseurs. Zij maken gratis een lesprogramma op maat voor je.

Klantgericht werken in jullie organisatie

• Wat betekent klantgericht handelen in de dagelijkse praktijk?
• Verwachtingen van klanten en wat je als organisatie kunt bieden
• Je eigen invloed op de ervaring van de klant
• Herkenbare situaties en knelpunten uit het eigen werk

Een klant goed te woord staan

• Luisteren, doorvragen en de klantvraag helder krijgen
• Duidelijk en begrijpelijk communiceren
• Houding, stemgebruik en non-verbale communicatie
• Verwachtingen managen en duidelijk zijn over wat wel en niet kan

Omgaan met lastige situaties

• Reageren op irritatie, weerstand en emotie
• Grenzen stellen zonder de klantrelatie onnodig onder druk te zetten
• Rust en regie houden in een lastig gesprek
• Oefenen met praktijksituaties van de deelnemers

Klantgericht blijven bij werkdruk

• Wat krijgt voorrang als meerdere mensen of taken tegelijk aandacht vragen?
• Omgaan met wachtrijen, telefoontjes en onderbrekingen
• Aandacht houden voor de klant die je op dat moment helpt
• Duidelijk communiceren als iemand moet wachten

Samen werken aan goed klantcontact

• Wat werkt goed en waar loopt het team tegenaan?
• Verschillen in aanpak bespreekbaar maken
• Waar nuttig afspraken maken over klantcontact en onderlinge samenwerking
• Persoonlijke aandachtspunten voor de dagelijkse praktijk

Afgestemd op jullie praktijk

Vooraf bespreken we wat jullie willen verbeteren in het klantcontact. Ook halen we de leerwensen en praktijksituaties van de deelnemers op. De trainer stemt het programma en de oefeningen daarop af.

Veel oefenen en persoonlijke feedback

Deelnemers oefenen met situaties uit hun eigen werk en krijgen persoonlijke feedback. Ook werkdruk, weerstand en onverwachte situaties kunnen aan bod komen. We werken met maximaal 8 deelnemers, zodat iedereen voldoende kan oefenen.

Samen slimmer werken

Waar dat relevant is, kijken we ook naar de werkwijze van het team. Bijvoorbeeld naar afspraken over wachtrijen, telefoontjes, onderbrekingen en doorverwijzen. Zo kan de training bijdragen aan duidelijkere en meer eenduidige werkafspraken.

Planning

Een incompanytraining is vaak al binnen 3 weken te verzorgen. Je kunt je planningswensen voor deze training direct afstemmen met onze projectmanager Tamara Revenich. Zij helpt je verder met de dagindeling, logistiek, presentie en alle overige voorbereidingen van dit leertraject.

Trainingslocaties Nederland en Vlaanderen

Deze training Klantgericht denken en handelen aan de balie verzorgen wij op jouw locatie in heel Nederland en Vlaanderen.